本报讯 （深圳侨报记者 李苑 通讯员 周文静） 昨日，记者从新区政务服务数据管理局获悉，疫情期间，新区12345政务服务热线作为便民服务平台，共收疫情相关类热线240件，占工单总量的80%，成为抗击疫情的“最前线”，用热情的服务和及时的答复在群众与政府之间搭建起一道“爱的桥梁”。

为进一步加强对疫情的联防联控，更好地服务新区群众，新区12345政务服务热线充分发挥高效便捷的渠道优势，主动响应，全力投入，积极受理群众诉求，及时核实和反馈群众反映的问题、认真分析和研判群众关注的事件、多方协调和处理群众提出的困难，为新区联防联控做出了积极贡献。自新冠肺炎疫情暴发以来，新区12345政务服务热线共收到市转办工单300余件，其中疫情相关类240件，占工单总量的80%。群众来电诉求主要集中在卫生防疫、物业管理、劳动保护、社会救助、消费维权投诉、园林旅游、租赁中介等方面。

新区政务服务数据管理局畅通渠道，做到全程跟踪督办。疫情期间，依托新区12345政务服务热线、新区政府在线网站和“大鹏政务服务”新媒体等平台，畅通企业群众反映渠道，尤其是疫情相关的工单，要求统一响应速度、统一答复时限、统一督办流程。此外，及时发布疫情期间新区热线工单工作流程图，要求新区责任单位接到咨询投诉工单后，特事特办，做到当日签收，尽快办结，后台全流程跟踪督办。对于一些承办单位接单不便的实际情况，通过电话、短信、微信、QQ等方式进行及时沟通，有效提高工单办理时效和质量，确保在此特殊时期，群众诉求件件有回音、市民困难事事都落实，为新区疫情防控工作提供有力支撑。

同时，多方联动，保障群众合法权益。对于群众投诉的民宿退费、隔离证明等问题，第一时间协调新区相关部门，并与市市场监督管理局大鹏监管局、新区教育和卫生健康局等单位形成联动，确保市民诉求事项得到及时回复、尽快办结，保障群众合法权益，发挥好热线“安民心、释民惑、解民难”的积极作用。这些事项也推动新区有效改进工作方法、出台防范措施，真正做到群策群力、群防群控。一个个鲜活的热线案例，刻画出大鹏新区建设人民满意的服务型政府的生动实践。